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La Transformación Digital debe venir desde lo interno en toda organización

By on julio 22, 2019 1 802Views

El 80% de las empresas no capacitan a su personal en el entorno digital, si la famosa frase cartesiana “pienso, luego existo” la actualizamos debería ser, “estoy en las redes, luego existo”. Por allí comienza la transformación digital.

Y es que según la investigación digital, realizada por We Are Social, en el 2017 habían más de 2.700 millones de usuarios activos en redes sociales en todo el mundo. Convirtiendo estos espacios en un lugar donde las marcas y empresas interactúan con sus prospectos y clientes, ya que las redes sociales son una especie de vitrina en donde se puede mostrar la visión del negocio y en lo que cree.

Pero ¿qué están haciendo las organizaciones para entender la relación de la marca en lo digital y la relación de trabajo a lo interno? Rasga el celofán Isbelt Venegas, especialista en estrategias de redes sociales, marketing de contenido y manejo de crisis de reputación online.

La transformación digital debe venir desde lo interno

“Yo tengo desde lo interno la obligación de capacitar a todo el personal y que entiendan su vínculo con la marca en lo digital y como su relación de trabajo o cualquier detalle puede afectar a la marca”.

Por ejemplo, si tengo un Café y una persona recibe un mal servicio, inmediatamente eso es comentado en instagram, twitter,… “si yo no busco esta oportunidad para ajustar, hacer las correcciones del caso e informar, que he realizado los mismos y atender a la persona que generó el primer comentario, voy a seguir recibiendo mensajes negativos que van a perjudicar mi negocio, a la larga”.

Entonces aquí es donde la transformación digital debe venir desde lo interno a lo externo, desde los colaboradores hasta la persona que se encarga de servir el café.

Venegas, quien además es MBA en Marketing Digital de la Fundesem Business School Alicante, España, apela a sus vivencias y experiencia afirmando que el 80% de las organizaciones no están capacitando a todo su personal en cuanto al impacto de la marca o de la organización en lo referente al entorno digital.

Y esto tiene que ver con Departamentos de Recursos Humanos, de Compras, Ventas, Mercadeo, todo el mundo debe saber qué está sucediendo, cuál es el objetivo, a dónde se quiere llegar y cuál es su rol dentro del juego.

De hecho hay una cifra interesante que dice que el 70% de las crisis de reputación on line, viene generada por ex trabajadores o empleados de la compañía. Por lo que es de suma importancia indicar a su personal: cuál es su labor, cómo queda el contrato, qué y cómo debe decir y qué pasa cuando ya no está dentro del equipo.

La transformación digital es ir a la par de la evolución del consumidor

Hoy las marcas de diferentes categorías empiezan a competir entre sí y esto tiene que ver con el contenido. Independientemente que sean bebidas alcohólicas o no, una marca de accesorios, de zapatos, en lo que sea, tu contenido compite, afirma Venegas.

¿Qué está sucediendo? que el consumidor de hoy, es gente con conocimiento, que investiga y que va a confiar en función a valores que logren conectarlo, independientemente de la categoría.

También los hábitos de consumos son otros, y en Venezuela han cambiado del cielo a la tierra, además hay que entender -por ejemplo-  que al acceder a Instagram, hago clic a las cosas que me gustan, las guardo y no necesariamente debo ir a la tienda a comprarlo. Ya que puedo pagar mediante una aplicación y luego recibir o simplemente retirar el producto, un comportamiento que hace tres años atrás, jamás lo hubiésemos imaginado.

Igualmente el tema de quién decide que se adquiere en la caja, independientemente de que tenga ingresos o no, es la generación “Z”, (menores de 20 años de edad). Ellos son quienes hoy tienen un gran impacto dentro de la decisión de compra.

“Porque ellos están al día, conocen, saben que se dice detrás del empaque, así que todos estos factores son claves a la hora de definir cuál es el ciclo de compra de mi consumidor y entender que es dinámico”.

Cambios y retos en puerta

Antes quizás – afirma Isbelt- hacíamos investigaciones de mercado que podían durar hasta cinco años, pero hoy no soportan ni un año y sobre todo en un mercado que cambia tanto como es el nuestro. Es necesario que se tenga la capacidad de analizarlos y de hacerles seguimiento.

Por otra parte hay que adaptarse a la tecnología, que ha impulsado incluso el establecimiento de nuevas alianzas para adaptar formatos para cancelar el producto mediante aplicaciones, desarrollar nuevos canales de venta y todo lo que en los últimos dos años ha venido imponiendo el Social Commerce; que son las transacciones que se generan desde las redes sociales, sin salir de las mismas.

Así que el dominio de todos estos elementos “ayudan a blindar mi marca y a ejercer mi labor de mercadeo, que no es otra que ir a la par de la evolución de mi consumidor”.

Igualmente hay que entender que el cliente actual es global, está conectado con el mundo entonces ese socialicity, debo también hacerlo un poco para entender que información está manejando este consumidor, porque el producto no está compitiendo solamente con otros en Venezuela, sino que también compite con marcas internacionales que a veces no las vemos en el anaquel, pero alguien las trae y yo puedo comprarlas.

Entonces ahí debo estar atento para entender a mi consumidor y saber a qué está expuesto dentro del entorno digital.

Vivimos un nuevo modelo de negocio

En Venezuela están operando agencias en donde todo su portafolio de clientes está fuera del país y les hacen trabajos de realidad aumentada para México, aplicaciones móviles para Chicago, habilitando canales con todo lo que tiene que ver con E- Commerce a Costa Rica, Ecuador, etc., y las agencias grandes del país, realmente se están quedando un poco sin entender o a lo mejor sin poder reaccionar, ante un comportamiento  tan dinámico y global como el que se está imponiendo.

Igualmente creo que hay un nuevo modelo de negocio dentro del mercado venezolano y no es que se estén armando agencias a lo interno de las empresas, sino que tienen perfiles como un Community Manager, dentro del equipo de su nómina, que se está encargando de producir el contenido.

He tenido la oportunidad de asesorar y capacitar agencias tradicionales y realmente siento que desean montarse sobre la ola, pero hay un tema de estructura que las hace poco atractivas para el talento que se dedica a este nuevo medio que es internet, entonces creo que hay una suma de dos elementos y uno es que como agencia tradicional en mis procesos ¿cómo capturo al talento joven? y dos ¿qué tan atractiva soy como agencia tradicional para este talento?

Jóvenes Talentos Digitales

Lo que sucede es que el recurso humano que está en digital; no come con lo institucional, no le importa quién eres, ni cuántas filiales tienes, ni que cargo va a desempeñar. Lo que les interesa saber es más sobre qué proyectos tienes, cómo se conecta, quien lidera ese equipo y si es realmente alguien que tiene credibilidad y maneja el área digital.

Además, las agencias digitales tienen salarios mixtos, cosa que en las tradicionales no se estila y les resta atractivo en materia de remuneración.

Por otro lado, ese talento joven que se especializa en digital puede trabajar freelance en cualquier plataforma y cobrar en divisas  ¿Cómo le vas a pagar? ¿Qué le vas a ofrecer, para que vaya a tus instalaciones?, cuando puede trabajar en pijamas desde su casa, no tiene que pasar por el Metro, ni por transporte público y tienen hasta una computadora mejor que la de la agencia, tienen internet o un smartphone desde donde puede controlar todo.

Lo que tenemos que entender desde el lado de la gerencia, es que todo ha cambiado para poder conectarme con ese talento especializado, quienes en su mayoría son Millennials, así que “tienes que buscar cómo conectar con ellos, ofrecer proyectos que podrían interesarles, capacitarlos, ir a la par de la inflación en lo que respecta a salarios, saber que está sucediendo de nuevo, para que ellos decidan venir a trabajar contigo y así una serie de variables que se deben tomar en cuenta”.

Isbelt Venegas: más que un brazo ejecutor soy un aliado

Nos encontramos en la gran maratón de la comunicación digital donde los retos son impuestos por el consumidor y el dinamismo que estas redes sociales imprimen, impulsando una transformación total, primero a lo interno y luego a lo externo de las empresas.

Para Isbelt Venegas, fiel creyente de las estrategias y defensora a capa y espada de la transformación digital para conectar con el consumidor desde el valor de la marca, es muy importante trabajar con sus clientes como un aliado y no como un brazo ejecutor.

De hecho afirma que ha tenido que sentarse con algunos y decirles “lo siento, no eres tú, soy yo” y proceder a terminar esa relación laboral, en las pocas veces que le ha tocado, debido a que no se siente ese “feeling” que les permita cumplir con sus objetivos, porque en el caso del mercadeo digital es un trabajo compartido “esto no es una labor de agencia es de un equipo que debe velar por el cumplimiento de esa iniciativa, en forma conjunta”.

Adora su rol como educadora, de hecho es profesora de Community Manager, Marketing Digital & Creatividad Estratégica en el Instituto de Estudios Superiores de Administración (IESA), “me encanta la docencia sobre todo en el área de mercadeo digital, porque hay mucha información y también desinformación lo que me da la oportunidad de capacitar en función a experiencias, porque yo digo que es muy fácil leer sobre el caballo a cabalgarlo”.

De sus sueños, con una amplia sonrisa menciona con gran satisfacción que ya se ha cumplido y era hacer un trabajo para Nike, además se ha destacado como asesora de comunicación digital para reconocidas marcas tanto en Venezuela como en España, Miami, Perú, México y Panamá.

Puedes seguirla en sus cuentas oficiales de Twitter @Isbelt_Venegas e Instagram

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